医院品牌建设,是高质量发展重要保障!(三)
2021-06-24 全球品牌网  于斐

现在,每当走进外科楼大厅,都会听到舒缓的音乐,有时是钢琴,有时是小提琴,有时是古筝或者其他乐器,病人和家属在音乐声中候诊。不经意间,他们舒展开紧缩的眉头,放慢了急匆匆的脚步。如今,心音坊也已经成为医院文化的名片。

快闪活动:也玩儿一把行为艺术

一场快闪活动引发现象级传播

2016年9月28日,在悠扬的“茉莉花”和“欢乐颂”的音乐声中,一场快闪爱心公益视频发布会在医院门诊大厅举行。这是一场由138人参与的爱心公益活动,也是第一个由癌症康复者和医务人员共同演绎的快闪活动。

活动上,历时六个月拍摄完成的两支“医院快闪”爱心公益音乐片正式亮相,分别是《茉莉花》和《欢乐颂》,同时还发布了四部纪录片:北京纪录频道的《爱的颂唱》、北京卫视《生命缘》、界面新闻《快闪背后的故事》的两集纪录片。

音乐片《茉莉花》《欢乐颂》发布后,引起了强烈反响,两部视频在腾讯视频点击量均超过1.1亿。

快闪活动缘起于央视的摄像师和编导,他们路过外科楼时,听见有琴声飘出来,迸发出创作激情与灵感。同是央视科教频道导演,也闻讯赶来参加,和医院共同策划,商定要拍摄一部歌颂医患真情的音乐片。

北京癌症康复会的会员、正在接受治疗的患者、医院的医务人员积极参加进来。

先后有几十位专业的导演和摄像师,这些大腕儿级的专业人士,带着一颗颗爱心,凭着一腔热情,没有一分钱的报酬,义务完成了一部需要几百万投资的音乐片。

音乐片播出后,引发巨大的社会反响。2016年10月上线,当时点击量达到五百万次,被誉为现象级传播,发挥了引领作用,各大医院纷纷效仿,一时间推出很多“医院快闪”活动。

一大波被医学耽误的画家脱颖而出

2012年起,医院连续举办“井盖文化节”。由此掀起了医院独有的井盖文化。在丰富医院职工文化生活的同时,也给患者及家属在紧张和压抑的环境中做出心灵疏解,体现医院的人文关怀。

通过北京大学某医院的事例可看出,医院文化,其实就是播种爱、凝聚爱、传递爱的文化。医院在创建文化品牌的过程中,要有切实的、能够引导全员参与的、影响每一位员工工作态度的措施,通过不懈的努力,在医院上下形成共同的价值观和行为趋向。

记得原全国人大常委会副委员长韩启德院士曾指出,在医疗技术飞速发展的今天,要警惕技术至上和医学市场化的倾向,使医学日趋离开人文,而人文精神是医学的灵魂。

钟南山也讲过一句话,医生眼中不只是病,要有病人。

看看作为一家二级综合性医院的南通某院是怎么倡导一种“家园文化”的:

门诊布置

为了让患者走进医院就有一种家的亲切感,围绕家园文化,门诊做了两方面改变:1)设置文化休闲区,患者可以在门诊休闲区看书、喝咖啡。2)改变收费、药房窗口,彻底打破将传统公立医院柜台过高、用玻璃隔开等人为设置的不信任模式,改为开放式、平等式。

病区布置

家——HOME的构成理念

和谐——Harmony 通过多种手段构建和谐医患关系

责任——0bligation 救死扶伤是义不容辞的责任

使命——Mission 要肩负起改善地区健康状况的使命

效率——Effciency 时间就是生命!救治效率追求持续提高

家让人联想到的应该是愉悦、轻松,但传统公立医院病区多是各项冷冰冰的制度,所以医略策划了温馨病区布置方案。

方案主要思路是:走进每一个病区,首先见到的全病区医护人员的笑脸组成的笑脸墙;紧随笑脸墙的,是该病区医护人员服务患者的感言表态;护士站周围是病区患者最经常见到的场景,该区域所有制度性的展架尽可能内移,对外展现的是病区的团建活动、患者感谢、慰问患者等场景图片。

围绕家园文化建设,医院还推出了书画展、创意作品征集、人文随手拍比赛等系列活动。

说到医院文化价值观,它是医院全体成员所追求的一种思维方式、行为方式和信念的综合,是医院的生命力,对医院的现在和未来都有着巨大的影响,是医院应对挑战的力量源泉。

所谓品牌文化,简单讲就是消费者对品牌价值的认同,进而形成品牌忠诚的行为。众所周知,品牌价值是用户或消费者对品牌整体实力的全面心理反映,分为品牌带给消费者的可感知的情感利益和可感知的功能利益,是与某一品牌相联系的品牌资产的总和。

医院的品牌化过程是一个商业化的过程,也是与市场充分沟通建立良好互动关系的过程。现阶段医院尤www.globrand.com其要做好文化品牌营销对于组织目标的长远价值,为营销策略提供消费者洞察,建立体验效果的量化标准,在倡导人文气息和人文精神的同时寻求特色发展。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师在一次讲课中提到:“命是什么?我们看这个字,它是‘一个人的独自叩问’。问什么?生死、苦难……生命的正大庄严,同时也存在于每个人最细微的生活之中,最幽微的内心深处”。悲苦有时,欢愉有时,只有真正了解生命的人,才能成为最出色的医者——也只有这样的医者,才能在面对无数生老病死、生离死别的真实经历之后,依然选择勇往直前。

诗人汪国真在《热爱生命》中说:“我不去想是否能够成功,既然选择了远方,便只顾风雨兼程。我不去想身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线,留给世界的只能是背影。我不去想未来是平坦还是泥泞,只要热爱生命,一切,都在意料之中。”这仿佛是对医者的注解。

诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria曾说过:医学在本质上具有二重性,它既是一门科学,又是一门人学,需要人文滋养。

不久前,网络上有一位为患者弹钢琴的医生火了。

北京朝阳医院一名麻醉科医生,利用业余时间为患者弹奏钢琴。“‘医者仁心’一方面应该全力以赴挽救病人的生命,治好他们身体上的疾病,另一方面,也要最大限度使他们心情舒缓,精神愉快。”

医生弹奏钢琴,似乎和医疗服务不搭边,但正是这种看似“跨界”的服务,很好地引起了患者共鸣。

对医院经营来说,医院的文化格局决定结局。

从当前医院所存在的问题来考虑,医院文化建设应当着重从以下四个方面着手,再根据主要领导的个人气质和文化背景,逐步形成不同于他人的“个性”。

一是创新,就是超前的理念、远见的谋略和成功的实践;二是进取,就是不懈地追求、不断地探索和持续地发展;三是诚信,就是对事业的忠诚、对客户的守信和对社会的奉献;四是务实,就是负责的态度、扎实的作风和完美的效果。

通过努力达到这样一个理想的境界:精干高效的领导,团结协作的部门,竞争合作的员工,上下齐心的医院,医患和谐的局面。

一般说到医院的服务,我们首先想到的是全程导诊、微笑服务、一医一患一诊室,现在又上升到送茶水、点餐、无线网络、休闲网吧、小卖部、网络答疑、客服家访等,据说新加坡的大医院通常还有超市美容院、银行、邮局等,几乎病人所有的需求在医院都能得到满足。

事实上,医院提供医疗和非医疗的服务,既治疗其疾病,又尽量满足其物质上的需求和情感上的抚慰。弹钢琴这种跨界服务,就是一种情感上的抚慰。其实,从患者想到医院的时候,我们的服务已经开始。我们需全程关注她们,照顾每位来院患者的感受。

此外,“弹钢琴”这种跨界的服务,还提供了一个传播的点,让病患者和家属们有分享和传播的冲动。从这个角度来讲,这是一种具有黏性的创意。

当前,面对医疗服务市场激烈的竞争,各类医疗机构正面临着重重矛盾和前所未有的考验,机遇和挑战并存。

很长一个时期,许多医院把扩大外延规模、增加投入、上新项目作为医院竞争的主要方式。虽然医院规模建设取得较快的发展,但同时也带来了高精尖设备大战,以致于医疗费用高涨,仪器设备资源浪费等负面效应,不和谐现象屡屡发生,“看病难”、“看病贵”愈演愈烈,医患关系日趋紧张,加上医药购销中不正当交易行为等医疗腐败滋生的蔓延,成为突出的社会问题。

在梅奥诊所,患者就是“心脏”。如何做好与患者的每一次交流,珍惜这宝贵的交流机会,是梅奥所重视的。对于一项服务,96%的人不会做出评价,只有4%的人才会提出表扬或投诉,小的投诉越多说明服务越好。彼得•施特莱特介绍,梅奥的品牌建立是这样的。患者首先由当地医生治疗,当地的医生不能解决问题,患者就来梅奥诊所就诊,问题被解决,患者恢复,告诉其他人。“让患者满意的口碑就是梅奥品牌的助推器,这是一个既就简单又困难的事情。”

记得美国肿瘤社会学家霍兰教授曾提到,医者有四个“救生圈”:1、技术魅力与呈现;

2、爱心与人格魅力的表达;3、温暖陪伴;4、信仰与生命哲学的感悟与支撑。

众所周知,医疗领域的管理不同于传统管理,要充分考虑医疗市场的特殊性,谁能真正掌握医院人文情怀的真谛,谁就能占领医疗领域制高点。

现实中,有些医生的抚慰能力还不够,恰恰是医学人文要弥补的。医生独自面对死生死,他们勇敢、沉着、冷静,但他们的缺点是“封闭”。而医学人文的作用,就是让医生学会“打开”,学会与人沟通,而不是只会和疾病打交道。


于斐欢迎与globrand(全球品牌网)作者探讨您的观点和看法,于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者,团中央中国光华科技基金会创业导师,“中小板上市公司内部控制系统设计”项目召集人,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》杂志首席专家,清华大学、北京大学、浙江大学客座教授,中国保健行业十大杰出经理人,中国最具影响力营销策划100人,中国国际经济技术合作促进会健康科技工作委员会副秘书长、中国首家省级品牌学会重庆市品牌学会专家委员。于斐新浪认证微博:http://weibo.com/lgzhiyang 微信:yufei-1966 联系电话:013906186252 网址:http://www.lgzhiyang.com/ Email:13906186252@139.com(与我联系时,请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 进入于斐专栏
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